この記事の目次
カリキュラム
１．クレームの構造と基本応対プロセスの確認【講義】
（１）クレーム発生のメカニズム
（２）クレームの種類
（３）クレームの基本応対プロセス
（４）二次応対者として重要な応対ポイント
２．クレーム応対に必要なコミュニケーションとは【講義・ミニ演習】
（１）コミュニケーションの基礎
（２）第一印象の重要性（マナーの本質）
（３）傾聴の基本
３．クレーム二次応対の実践力強化【ロールプレイング】
（１）ケースの読み込み
（２）シナリオ作成
（３）ロールプレイング（3名1組で実施）
（４）代表ロールプレイング（対講師）
４．まとめ・質疑応答
研修の特徴
１．クレーム対応の基礎と基本が半日で学べます
２．クレームを発生させないような日常的対応も身につきます
３．学んだ知識と理論をロールプレイングで体感して定着させます
講師からのメッセージ
接客業やコールセンターなどに就いている方でクレームに対応した経験のない方は皆無でしょう。しかし、そのほとんどの対応が、個人の経験や自己流で対処しているケースが数多くあります。本研修ではこれらのクレームを理論と心理学的に分析。また、知識だけで終わらないようにロールプレイングで体に定着化させるカリキュラムとなっています。効率的に半日でクレーム対応を学びたい企業様にはおススメの研修です。
