カリキュラム
１．クレーム増加の背景とは？【講義】
（１）顧客側の理由、組織側の理由
（２）激化する消費者意識
（３）不寛容の時代
２．クレームの本当の意味を知っていますか？【講義／ディスカッション】
（１）クレームとは？
（２）クレームとコンプレインのちがい
（３）クレームはお客様から頂く宝物
３．クレーム発生のメカニズムとは？【講義／ミニワーク】
（１）クレームゼロは可能か？
（２）お客様が主張する期待値と現状の関係
（３）クレームを発生させない話法がある！
４．クレーム対応の基礎基本はこれだ！【講義】
（１）あなたはどのような気持ちですか
（２）二次クレームとは？
（３）ラポールをつくる傾聴の箱
５．初級クレーム対応ロールプレイング【ロールプレイング】
（１）アクティブリスニング
（２）押せば、要求が通るかも？
６．なぜ顧客は怒るのか？【講義】
（１）クレームの意味と発生のメカニズム
（２）ムッとするときは、どんな時？
（３）怒りの源泉！“ふたつの感情”
７．怒りのメカニズムとは？【講義】
（１）怒りの性質と構造
（２）怒りのスイッチ“こうあるべき”！
（３）激しさの度合いは一次感情にあり！
８．怒っている相手へのファーストステップはこれだ！【講義／ディスカッション】
（１）誠意のある応対
（２）言ってはいけない禁句の具体例！
（３）笑顔に注意！冷静な人に要注意！
９．中級クレーム対応ロールプレイング 【ロールプレイング】
（１）タイプ別の対処法を学ぶ
（２）タイプによって対処法がちがう？
10．不当要求だと判断したら？ 【講義】
（１）不当要求とは？
（２）逃げない、曲げない、ひとりにしない！
（３）お客さまより大切なもの
11．アクションプラン【個人ワーク】
（１）本日の研修振り返り
（２）職場実践シートの作成
（３）グループ内共有と自己宣言
12．まとめ・質疑応答
研修の特徴
１．クレームに対する向き合い方の基本を学ぶことで、クレーム対応に自信がつきます
２．なぜ、クレームが発生するのか？を理論で学ぶことで、対処法が身につきます
３．研修時間中にロールプレイングを行うことで、より高い実践力が身につきます
講師からのメッセージ
できることなら、やりたくない対面業務の第一位が“クレーム対応”ではないでしょうか。しかし、お客様と接する上でクレームを避けて通ることはできません。そこで今回のセミナーでは、クレーム場面を再現したロールプレイングによる研修を行います。社会人経験が浅い方、営業や販売職に就いて間もない方、これから対面業務に就く方、クレーム対応が苦手な方を対象に、わかりやすく丁寧に解説し、参加者同士でロールプレイングを行う体感型の研修。もちろん、講師もクレーム対応のお手本をお見せします。ロールプレイングは、笑いあり、明るく、そして楽しい内容です。ぜひ一緒に学びましょう！
