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即実践可能な【クレーム対応基礎1日コース】

この記事の目次

カリキュラム

1.クレーム増加の背景とは?【講義】

 (1)顧客側の理由、組織側の理由
 (2)激化する消費者意識
 (3)不寛容の時代

2.クレームの本当の意味を知っていますか?【講義/ディスカッション】

 (1)クレームとは?
 (2)クレームとコンプレインのちがい
 (3)クレームはお客様から頂く宝物

3.クレーム発生のメカニズムとは?【講義/ミニワーク】

 (1)クレームゼロは可能か?
 (2)お客様が主張する期待値と現状の関係
 (3)クレームを発生させない話法がある!

4.クレーム対応の基礎基本はこれだ!【講義】

 (1)あなたはどのような気持ちですか
 (2)二次クレームとは?
 (3)ラポールをつくる傾聴の箱

5.初級クレーム対応ロールプレイング【ロールプレイング】

 (1)アクティブリスニング
 (2)押せば、要求が通るかも?

6.なぜ顧客は怒るのか?【講義】

 (1)クレームの意味と発生のメカニズム
 (2)ムッとするときは、どんな時?
 (3)怒りの源泉!“ふたつの感情”

7.怒りのメカニズムとは?【講義】

 (1)怒りの性質と構造
 (2)怒りのスイッチ“こうあるべき”!
 (3)激しさの度合いは一次感情にあり!

8.怒っている相手へのファーストステップはこれだ!【講義/ディスカッション】

 (1)誠意のある応対
 (2)言ってはいけない禁句の具体例!
 (3)笑顔に注意!冷静な人に要注意!

9.中級クレーム対応ロールプレイング 【ロールプレイング】

 (1)タイプ別の対処法を学ぶ 
 (2)タイプによって対処法がちがう? 

10.不当要求だと判断したら? 【講義】

 (1)不当要求とは?
 (2)逃げない、曲げない、ひとりにしない!
 (3)お客さまより大切なもの

11.アクションプラン【個人ワーク】

 (1)本日の研修振り返り
 (2)職場実践シートの作成
 (3)グループ内共有と自己宣言

12.まとめ・質疑応答

研修の特徴

1.クレームに対する向き合い方の基本を学ぶことで、クレーム対応に自信がつきます
2.なぜ、クレームが発生するのか?を理論で学ぶことで、対処法が身につきます
3.研修時間中にロールプレイングを行うことで、より高い実践力が身につきます

講師からのメッセージ

できることなら、やりたくない対面業務の第一位が“クレーム対応”ではないでしょうか。しかし、お客様と接する上でクレームを避けて通ることはできません。そこで今回のセミナーでは、クレーム場面を再現したロールプレイングによる研修を行います。社会人経験が浅い方、営業や販売職に就いて間もない方、これから対面業務に就く方、クレーム対応が苦手な方を対象に、わかりやすく丁寧に解説し、参加者同士でロールプレイングを行う体感型の研修。もちろん、講師もクレーム対応のお手本をお見せします。ロールプレイングは、笑いあり、明るく、そして楽しい内容です。ぜひ一緒に学びましょう!

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この記事を書いた人

1962年生まれ。大手旅行会社でセールス、外資系企業でマーケティング、人材教育会社でキャリアコンサルタントを経験後に独立起業。管理職を始めとした階層別研修と、部下指導、問題解決、ロジカルシンキングなどのスキルアップ研修の企画運営を行う。起業後20年間で33,000名以上のビジネスプロフェッショナル人材の育成に貢献してきた。
・1級キャリアコンサルティング技能士
・国家資格キャリアコンサルタント
・職業紹介責任者、他、資格多数保有

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