大阪で階層別研修・テーマ別研修・
ロールプレイング研修をお探しなら

ケースを通じて体感学習【クレーム対応半日ロールプレイング研修】

この記事の目次

カリキュラム

1.クレームの構造と基本応対プロセスの確認【講義】

 (1)クレーム発生のメカニズム
 (2)クレームの種類
 (3)クレームの基本応対プロセス
 (4)二次応対者として重要な応対ポイント

2.クレーム応対に必要なコミュニケーションとは【講義・ミニ演習】

 (1)コミュニケーションの基礎
 (2)第一印象の重要性(マナーの本質)
 (3)傾聴の基本

3.クレーム二次応対の実践力強化【ロールプレイング】

 (1)ケースの読み込み
 (2)シナリオ作成
 (3)ロールプレイング(3名1組で実施)
 (4)代表ロールプレイング(対講師)

4.まとめ・質疑応答

研修の特徴

1.クレーム対応の基礎と基本が半日で学べます
2.クレームを発生させないような日常的対応も身につきます
3.学んだ知識と理論をロールプレイングで体感して定着させます

講師からのメッセージ

接客業やコールセンターなどに就いている方でクレームに対応した経験のない方は皆無でしょう。しかし、そのほとんどの対応が、個人の経験や自己流で対処しているケースが数多くあります。本研修ではこれらのクレームを理論と心理学的に分析。また、知識だけで終わらないようにロールプレイングで体に定着化させるカリキュラムとなっています。効率的に半日でクレーム対応を学びたい企業様にはおススメの研修です。

  • URLをコピーしました!

この記事を書いた人

1962年生まれ。大手旅行会社でセールス、外資系企業でマーケティング、人材教育会社でキャリアコンサルタントを経験後に独立起業。管理職を始めとした階層別研修と、部下指導、問題解決、ロジカルシンキングなどのスキルアップ研修の企画運営を行う。起業後20年間で33,000名以上のビジネスプロフェッショナル人材の育成に貢献してきた。
・1級キャリアコンサルティング技能士
・国家資格キャリアコンサルタント
・職業紹介責任者、他、資格多数保有

この記事の目次